L'influence du digital sur le CHR

Les métiers de l’hospitalité et de la restauration subissent depuis quelques années une profonde transformation liée en grande partie à l’essor du digital. Les enjeux de réussite et les facteurs clés de succès du secteur évoluent ainsi très rapidement et les établissements doivent constamment s’adapter à ces changements afin de continuer à répondre aux attentes de leurs clients et rester compétitifs.

Nous allons tenter de mettre en lumière ces nouvelles règles du jeu ainsi que les opportunités qui en découlent.

1. Les réseaux sociaux

L’impact des réseaux sociaux comme Facebook, Linkedin et Instagram sur notre société et plus particulièrement sur le secteur du CHR n’est plus à démontrer. Aujourd'hui, 70% des personnes ont un profil sur les réseaux dont 53% qui l’utilisent quotidiennement représentant 4,14 milliards d’individus dans le monde. Avec 2,8 milliards d’utilisateurs Facebook, 1,1 milliard sur Instagram et 260 millions sur Linkedin, promouvoir son établissement, recruter, et communiquer sur son établissement ou sa marque devient plus accessible et l’échelle est quasiment illimitée. Une bonne stratégie marketing peut permettre aux cafés, hôtels et restaurants de gagner en notoriété auprès des consommateurs. En plus d’être simple, une campagne de marketing viral (technique de vente qui vise à promouvoir une entreprise et ses produits grâce à un message persuasif qui se diffuse d’une personne à une autre) est aussi moins onéreuse et plus rapide qu’une campagne “classique”. Cette dimension virale est facilitée par la simplicité d’accès pour les utilisateurs aux contenus des établissements et ces derniers peuvent y laisser des commentaires et échanger en toute simplicité. Les réseaux sociaux permettent également de créer une plus grande proximité entre les clients et les établissements grâce à des outils de messagerie directe ou simplement grâce à des réponses aux commentaires laissés.

- Le groupe “Big Mamma” combine une storytelling efficace grâce aux visuels, une communication décalée, ils cherchent à créer un lien avec leur audience en partageant leurs actualités, ainsi que leur diversité qu’ils aiment mettre en avant dans leurs publications. Ils gagnent en notoriété et en visibilité grâce au partage de leurs clients dans leurs stories. Avec 256k abonnés sur Instagram, leur stratégie de communication sur les réseaux sociaux est efficace et leur a réussi. Au-delà des bons produits et d’une bonne équipe, leur stratégie permet aux établissements du groupe d’afficher complets tous les soirs.

- Avec 40,6k d’abonnés, le groupe “PNY Burger” a misé sur une stratégie de transparence en montrant l’envers du décor, avec les cuisines, les fournisseurs, les serveurs qui sont mis en avant. Ils montrent la bonne ambiance qui règne dans leurs équipes. Leur mission est de satisfaire les envies de leurs clients. PNY est donc attentif aux retours de leurs clients ; ils s’engagent à répondre à tous les commentaires, positifs et négatifs, de leurs clients.Tout comme Big Mamma, les stories de leurs clients sont un plus pour eux grâce à une visibilité plus grande. Un post d’un client peut convaincre d’autres personnes à venir ou revenir dans les restaurants PNY. Ce sont ces contenus qui réalisent le meilleur taux d’engagement de la page.

2. Les sites internet

La présence sur le web est également une part importante d’une bonne communication, et contribue largement à la visibilité des établissements auprès d’une clientèle cible. Aujourd’hui, le premier réflexe d’une personne qui cherche un hôtel ou un restaurant est de se rendre sur internet ; d'où l'importance pour un établissement d’être présent sur le web. Une des options à la disposition des restaurateurs est la mise en place d’un site web. Ce dernier permet de mettre à la disposition des clients une grande quantité d’informations sur l’établissement comme l’adresse, un numéro de téléphone, la possibilité de pouvoir réserver en ligne, la carte, les événements, l’histoire de l’enseigne etc... Le gain de temps lié à la mise en place d’un site peut être conséquent à la fois pour les équipes et pour les clients : plus besoin de prendre le téléphone pour s’informer ou effectuer une réservation. Autre alternative moins onéreuse et rapide à mettre en place : avoir une page Google My Business qui permet d’afficher en un coup d'œil toutes les informations importantes d’un établissement et qui permet surtout d’être référencé sur le Web et sur Google Maps. De plus, un des avantages du web est de pouvoir quantifier les retours : nombre de réservations, nombre de commandes, visiteurs sur le site internet du client, statistique de chiffres d’affaires en ligne, statistiques marketing ; des chiffres importants pour un établissement lui permettant de voir ses points forts et faibles afin de s’améliorer.

- Le restaurant “La Rauracienne” a mis sur son site une courte présentation de leur établissement ; ce qu’ils font, ce qu’ils servent, leur spécialité. Toutes les informations sont accompagnées de photos des plats et des tables. On y découvre qu’ils font de la vente à emporter, des détails sur leur spécialité “la fondue” et à la fin de leur page la carte du restaurant. Ils ont grâce à leur site internet une visibilité plus grande pour leurs clients et donc plus de chance de les convaincre de venir déguster un repas chez eux.

- L’hôtel “Cap Rocat” a, quant à lui, opté pour de grandes photos de haute qualité qui coupe le souffle aux voyageurs. La première impression visuelle, qui est la plus importante, est une des plus époustouflante pour le client. Ils ont su utiliser leurs photos et mettre en avant leur hôtel donnant ainsi envie aux clients de rester sur leur page. On y trouve toutes les informations sur l’établissement ; dont une explication du concept de l’hôtel, la diffusion de photos des chambres et des plats.

3. La e-réputation

Il n'a jamais été plus facile d'évaluer la réputation d'un établissement du CHR qu'en 2021. En effet, il existe aujourd’hui des dizaines de plateformes d'avis en ligne plus ou moins spécialisées dans le secteur du CHR. La e-réputation est primordiale pour un établissement : 78% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs, les avis en ligne ont donc une incidence de 67,7% des décisions d’achat. Le “sur place” est donc devenu très important, après un séjour dans un restaurant ou hôtel les clients ont pris l’habitude d’aller sur internet et de noter l’établissement et mettre un commentaire. Il ne s’agit donc plus d’avoir un bon repas ou une belle chambre, tout rentre en jeu : l’équipe, la décoration, l’ambiance… L’enjeu du CHR est donc de toujours montrer la meilleure image possible pour répondre aux attentes des clients et les satisfaire afin d’avoir par la suite de bons commentaires et notes qui pourront influencer les futurs clients. Ces sites donnent un accès direct aux établissements sur les commentaires de leurs clients ce qui leur permet de conserver un certain contrôle sur leur e-réputation en répondant à des commentaires négatifs comme positifs.

Le plus populaire depuis de nombreuses années est Tripadvisor qui est la référence en matière d’évaluation touristique, c’est l’outil le plus connu pour suivre les avis des clients de son restaurant, il propose aujourd’hui aux établissements de faire de la publicité directement sur leur site. Aujourd’hui, 81% des avis publiés sont positifs, un chiffre en croissance depuis 2015, ce qui démontre que les établissements ont bien compris l’importance de ce site et l'influence qu’ils peuvent avoir sur eux.

Autre exemple, La fourchette est un site exclusivement dédié aux restaurants et est indispensable à tous les gérants qui veulent prendre en main leur communication digitale. Ce site propose un système rigoureux s’assurant que les avis déposés ne soient pas erronés.

- Le restaurant “Le Crocodile” a été nommé meilleur restaurant du monde par tripadvisor grâce à tous les avis et notes positifs qu’il a accumulés. Ce prix, qui lui a été décerné grâce à l’avis des clients qui racontent leur expérience, a permis au restaurant de gagner en visibilité et en influence auprès des consommateurs. Cela peut par la suite pousser les autres établissements à se surpasser pour obtenir les meilleurs avis et obtenir peut être un jour ce prix.

4. Les nouveaux canaux de vente

L’arrivée du digital a favorisé l'apparition de nouveaux canaux de vente tels que la livraison à domicile ou le Click & Collect. Ces nouvelles manières de vendre ont eu un impact sur la manière d’opérer des établissements et ces derniers doivent désormais prendre en compte un certain nombre de nouveaux éléments et s’adapter en conséquence.

Premièrement, avoir une offre bien adaptée aux demandes des clients est la première chose à définir avant de se lancer dans la livraison et le Click & Collect. Il faut être capable de s’adapter à ce nouveau genre de service en commençant par adapter son menu. Il faut proposer à ses clients une carte complète et interactive ; tout en étant courte, claire et lisible pour les consommateurs.

Deuxièmement, la commande en ligne doit être fluide et simple pour le client qui n’attend qu’une chose : manger. Choisir le bon support pour la commande en ligne devient alors primordial. Il faut donc avoir une carte facile d’accès.

Troisièmement, le design du packaging est déterminant pour un établissement. L’objectif est de combiner praticité et esthétisme pour le consommateur, c'est-à-dire que l’emballage protège les plats des agressions extérieures, il permet de garder les aliments dans de bonnes conditions comme garder une soupe au chaud jusqu’à la livraison, il permet également de refléter les valeurs de l’établissement comme des emballages écologiques par exemple. Et enfin, en répondant à tous ces critères, il faut que l’établissement puisse maîtriser les coûts des emballages.

Enfin, l’important pour un établissement, en plus de satisfaire ses clients, est de rester rentable. Les établissements doivent être capables de mettre du temps et de l’argent dans les nouveaux canaux de vente, il faut pouvoir anticiper les frais des livraisons et des ventes à emporter. Le prix d’un plat ne sera pas le même en livraison que sur place. Il faut y ajouter l'emballage et la livraison, mais la livraison permet également de soustraire le service et la plonge par exemple.

- Le restaurant "Gemüse" a réagi, comme de nombreux établissements, à l’arrivée du coronavirus en changeant sa stratégie. Il s’est ouvert à la commande à emporter, il a calculé les pertes en restant fermés ainsi que l’argent qu’il pourrait se faire en rouvrant malgré une activité réduite.

L’avenir du CHR réside dans les nouvelles technologies mais elles représentent une nouvelle opportunité pour eux. Elles leur permettent de s’ouvrir à de nouveaux outils qui ne vont qu’améliorer leur quotidien et les aider à fidéliser de nouveaux clients. Elles leur apprennent à aller plus loin sur l’expérience client, il ne faut plus se focaliser sur une seule chose mais comprendre que tout est important, allant de la qualité du plat au décor de l’établissement. Le secteur du CHR se développe digitalement depuis quelques années et Skeat contribue à cette digitalisation.

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