Quel que soit le secteur d’activité, la satisfaction client est nécessaire afin qu’une entreprise soit pérenne.

Il ne suffit plus de proposer un service ou un produit de qualité au bon prix et à la bonne cible, satisfaire ses clients est indispensable afin de les rendre fidèles.

La satisfaction client est un sujet complexe qui mérite une réflexion autour d’une réelle stratégie à mener.

Le marché des cafés, bars, restaurants et hôtels est un secteur où la satisfaction client est au coeur des priorités.

Sur un marché où la concurrence est rude, satisfaire ses clients permet de se démarquer. Outre l’identité visuelle, culinaire ou encore le concept innovant proposé par un établissement, la satisfaction client est un tout autre aspect permettant de se démarquer.

Pourquoi est-ce si important de mesurer la satisfaction des clients?

Dans la restauration comme dans l'hôtellerie, ce sont bien les clients qui font “exister” les établissements.

Un client satisfait est un client qui renouvellera son expérience. Une stratégie de fidélisation est donc indispensable, elle permettra à long terme d'augmenter le chiffre d’affaires.

La satisfaction client est la conséquence du résultat de l’expérience d’un client par rapport à un produit ou un service. Cette expérience peut s'avérer positive comme négative. Celle-ci dépend de nombreux facteurs et s’appuie notamment sur des éléments factuels, tangibles ou encore sur des paramètres subjectifs.

Par exemple, la qualité d’un repas ou encore la relation client sont des éléments sur lesquels le client va se faire un avis. Néanmoins, nous parlons de subjectivité quant aux attentes des consommateurs car Il faut bien comprendre qu’elles ne sont pas toutes les mêmes.

Le bouche à oreille est un exemple type de facteur émotionnel dans le concept de la satisfaction client. Par exemple, les recommandations et avis clients en ligne peuvent prédisposer le futur client au service qu’il sera amené à recevoir.

Pour tout savoir sur l’impact des avis clients en ligne, n'hésitez pas à lire cet article.

D'ailleurs, la satisfaction dépend également du “vécu”. En effet, de façon systématique, le consommateur compare ses émotions et ressentis à ses expériences antérieures. Les expériences étant uniques, les attentes et exigences de chacun le seront également.  Il sera complexe de satisfaire à 100% tous les clients. Néanmoins, l'essentiel étant d’être dans une démarche d’amélioration permanente.

Il faut savoir qu’un client non satisfait est un client qui coûte cher. En effet, 91% des clients insatisfaits ne renouvelleront pas l'expérience dans un établissement et se tourneront vers la concurrence. C’est une perte direct sur le chiffre d’affaires. Par ailleurs, les conséquences du bouche à oreille seront également néfastes et importantes.  

Comment faire pour mieux satisfaire ses clients ?

Afin de mettre en place une stratégie de satisfaction client efficace, il est essentiel de se fixer des objectifs.

Les objectifs permettent de comprendre la pertinence de cette stratégie ainsi que de déterminer l'utilisation des données recueillies par la suite. Les objectifs sont propres à chaque établissement, cependant certains facteurs comme l’expérience client ou encore le service client resteront des éléments clés de la stratégie.

Quelques bonnes pratiques pour fidéliser sa clientèle :

Afin que la stratégie de fidélisation soit optimale, il est important de communiquer en interne sur son déploiement.

Cette stratégie découle bien d’une culture d’entreprise où l'ensemble des collaborateurs se sentent impliqués. Le sourire est communicatif et un employé satisfait par son travail sera plus à même de s’impliquer dans la relation client.  La mise en place d’une charte de satisfaction client visible de tous est nécessaire.

Par ailleurs, recruter un Happiness Manager, métier qui commence à se développer en France peut également s'avérer pertinent.

Afin de gagner la confiance d’un client, il faut que ce dernier se sente compris et reconnu.

Cela peut paraître évident mais l’écoute est primordiale.  En restauration comme en hôtellerie, il faut soigner les échanges. Les phrases d'accueil, le sourire, ou encore le contact visuel et la posture sont nécessaires lors de l’accueil du client.

Anticiper les besoins reste la meilleure manière de ne pas être confronté à des clients non satisfaits. Il est important de vérifier ce qui se dit de l’établissement (sur les forums, réseaux sociaux, avis google…) afin d’être conscient des points à améliorer. La veille concurrentielle sur les stratégies mises en place ainsi que la veille technologique sur les nouveaux outils est également inévitable.

Les avantages de la fidélisation sont nombreux et l’aspect financier mérite d’être mentionné. En effet, fidéliser un client est une stratégie 5 fois moins coûteuse que d’en acquérir un nouveau. Cette donnée s’explique par plusieurs raisons, notamment par un budget plus important accordé par les clients fidèles. On estime qu’un client régulier dépense en moyenne 67 % de plus qu'un nouveau client.

Les recommandations en ligne ou auprès des proches sont également déterminantes.

On peut constater une hausse de 25 à 95 % des revenus pour une augmentation de seulement 5% du taux de fidélisation.  

Un client fidèle est un client moins volatil car celui-ci est attaché émotionnellement à l’établissement qu’il a choisi.

De plus, il pourrait devenir un ambassadeur en recommandant et en communiquant au sujet de l’établissement en question.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Après la mise en place de différentes pratiques permettant d’augmenter la satisfaction client, la mesure du taux de satisfaction est l’unique moyen de connaître le fruit de ces actions.

Il existe plusieurs outils de mesure, en voici 3 :

1 - Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le plus connu de tous, le CSAT est un indicateur global qui peut être utilisé à court terme.

Il se présente généralement sous la forme suivante :  Globalement, êtes-vous satisfait de ... ?Les réponses correspondent à des notes ou des étoiles allant de 1  à 4 , : très satisfait, plutôt satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait.Ce KPI autorise également les commentaires, ce qui permet à l’établissement d’analyser les sujets d’insatisfaction.

La limite de cet indicateur est qu’il prend uniquement en compte la dimension émotionnelle de la satisfaction client.

les statistiques sont généralement communiqués par les établissements lorsqu'elles ont atteint plus de 70% de satisfaction.

2 - Net Promoter Score (NPS)

Le NPS quant à lui est utilisé à plus long terme. Cet indicateur a pour objectif de mesurer la fidélité des clients car il évalue la proportion de ceux qui recommandent un établissement.

En effet, celui-ci se présente généralement sous cette forme “Sur une échelle de 0 à 10, qu’elle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?”

Ce KPI se mesure sur une échelle de 0 à 10 et classe les consommateurs dans 3 catégories : les détracteurs (notes de 6 et moins), les clients passifs (note de 7 à 8) et les promoteurs (notes de 9 et 10).

L’avantage de cet indicateur est qu’il permet de différencier les clients et de mesurer leur attachement à un établissement.

Un indicateur précieux car son analyse et son amélioration permet une augmentation du chiffre d’affaires.  Une augmentation moyenne de 7% du NPS engendrait une hausse de 1% des ventes.

3 - Customer Effort Score (CES)

Indicateur tout autre, le CES a pour but d'évaluer la qualité d’un service client par rapport à l’effort que celui-ci a dû fournir.

Il peut se présenter sous la forme suivante  “Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ?”

Il consiste donc à analyser la satisfaction d’un client quant à sa demande par rapport au niveau d’effort mis en oeuvre.

La réponse peut aller de 1 (niveau faible) à 5 (niveau élevé). Un note basse signifierait que le client obtient aisément une réponse à sa demande.

On estime que 88% des clients ayant déclaré un faible effort fourni sont prêt à augmenter leurs dépenses. Dans le sens contraire, 81% des consommateurs ayant déployé un effort qu’ils considèrent intense font part d’une intention d’émettre un bouche à oreille négatif.

Quel que soit l’outil de mesure utilisé, il faut par la suite analyser les résultats afin de bien comprendre ce qui plaît ou non aux clients.

En fonction des conclusions, il est par exemple possible qu’une donnée soit redondante. Ce type de facteur devrait amener à décider de la conduite à tenir pour l’avenir.

Comment se réinventer ?

Les besoins des consommateurs évoluent sans cesse. Les attentes d’hier, ne sont plus celles d'aujourd'hui et il est indispensable de s’adapter afin de rester compétitif sur un marché fortement concurrentiel.

De plus, la satisfaction d’un client n’est pas éternelle, c’est une émotion, un sentiment éphémère, qui peut être remis en question à chaque interaction.

En réalité, il faut constamment entretenir la relation avec un client. Celle-ci dépend de la confiance que place le consommateur en l’établissement. La stratégie de fidélisation doit répondre aux nouveaux besoins. Par exemple l’autonomie et l'instantanéité sont des enjeux forts dans de nombreux cas. Néanmoins, le contact humain reste un aspect à privilégier.

La solution Skeat pour augmenter la satisfaction des clients :

Skeat est une solution digitale complète de prise de commande pour les hôtels, bars et restaurants.

Elle permet de faire vivre une expérience unique aux utilisateurs.

Depuis un smartphone et sans télécharger d'application, le client scanne un QR code afin de pouvoir commander et régler ses produits.

Skeat réinvente l'expérience de commande pour augmenter la satisfaction des clients. Une solution efficace qui permet la commande et le paiement en moins de 7 secondes. A l'ère du digital, Skeat répond aux besoins actuels des consommateurs.

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