3 entreprises qui ont mis le digital au centre de leur relation client

Depuis quelques années maintenant, de nombreuses entreprises sont bouleversées dans leur organisation (stock, relation, fidélisation, prospection…) par la transformation digitale. Leur mission ? Améliorer l’expérience de leurs clients et de leurs équipes.

Voici 3 exemples d’entreprises s’appuyant sur des innovations digitales dans le but de faciliter et d’améliorer le travail de leurs équipes.

Dans l’optique de lutter contre le vol, améliorer la chaîne de logistique et accélérer le passage en caisse, l’entreprise Décathlon a décidé en 2014 de mettre en place un système d'étiquetage RFID.

La puce RFID est une méthode pour mémoriser et récupérer des données à distance en utilisant des marqueurs appelés “radio-étiquettes”. Cette puce permet aux magasins de suivre leurs produits en toute facilité. Elles sont dotées d'identifiants uniques et peuvent être repérées par un signal radio. Les portiques de sécurité sont paramétrés pour sonner lorsqu'une puce RFID approche. Ces puces représentent un investissement conséquent (entre 0,05 et 0,10 centimes pour une carte RFID VS entre 0,02 et 0,03 centimes pour une étiquette EAS) ce qui n’a pas découragé Décathlon de les déployer massivement au vu des bénéfices que cette technologie peut apporter au groupe.

Le premier bénéfice directement perceptible, est le gain de productivité engendré pour les équipes en termes de gestion des stocks et surtout d’inventaires. En effet, plus besoin de scanner chaque codes barres de chaque articles en magasins, grâce aux puces, l’inventaire de la boutique se limite à un déplacement dans les rayons avec, dans les mains, une raquette lecteur RFID. La précision et la rapidité de l’inventaire permet également d’augmenter la fiabilité des informations concernant les stocks pour les clients en ligne (accès à une liste précise des articles disponibles en magasin).

Un second avantage de ces puces s’observe lors du passage en caisse. Le client peut directement déposer ses articles dans un bac dans lequel les articles sont détectés automatiquement par la caisse, le tout en autonomie. Le prix total des articles est alors affiché directement sur l’écran et les puces RFID se désactivent sans que le client ou un vendeur n'ait à effectuer des manipulations spécifiques. Ce mode de gestion de l’encaissement aide les clients et les équipes à gagner du temps sur l’étape du paiement. Le gain de temps engendré par la simplification du processus d'encaissement libère du temps aux équipes pour se concentrer davantage sur la relation client. Les vendeurs peuvent alors développer une relation client au-delà des simples processus d’encaissement (qui ne crée pas de valeur tangible).

Enfin, les puces RFID permettent également à Décathlon de renforcer l'efficacité du personnel de sécurité : les puces non désactivées sonnent automatiquement au niveau des portiques et fournissent en temps réel l'information au vigile du produit concerné via une application dédiée. Le nombre de vols en est diminué tant grâce à une meilleure détection des produits volés, que par le gain de temps pour le personnel de sécurité qui peut alors gérer davantage de situations présumées de vol.

Décathlon continue de se développer jour après jour et grâce à ces évolutions les expériences clients et vendeurs sont aujourd’hui renforcées.

D’autres entreprises comme Nespresso ont suivi l’exemple de Décathlon en mettant en place dans ses magasins, le même système d’encaissement automatique via RFID.

Dans les magasins Darty, le digital a pris un virage important en 2013 avec l’arrivée d’un nouveau CEO, Régis Schultz. La stratégie de digitalisation de Darty est de mettre le e-commerce au centre du magasin, le vendeur est quant à lui au cœur de tout le dispositif.  Les boutiques sont aujourd’hui digitalisées afin de mieux accompagner et aider les clients. Pour cela, Darty a mis à disposition des équipes, des tablettes leur donnant un accès direct au système d’information, ainsi qu’aux stocks disponibles dans le magasin immédiatement. Grâce à cela, ils peuvent rechercher rapidement les caractéristiques des produits recherchés par les clients et ainsi suivre en temps réel leurs disponibilités. Ce système permet d’éviter aux vendeurs de donner des informations erronées et non mises à jour à leurs clients.

Cet outil permet aux équipes d’être plus efficaces et rapides dans leur travail, créant ainsi un gain de temps pour le vendeur mais également pour le client qui peut procéder au paiement de son article directement auprès d’un vendeur sans passer par la caisse. La digitalisation a changé la relation client - vendeur puisque le client se rend en magasin en étant autant informé sur le produit que le vendeur, il cherche à ce moment la un contact avec l’équipe Darty ainsi qu’un conseil personnalisé. La mission est donc de changer la relation et de permettre aux vendeurs de retrouver leur assurance et montrer que eux aussi sont informés et équipés. Les vendeurs sont passés grâce au digital d’un rôle de prescripteurs à de la personnalisation. Darty a également mis à la disposition de ses clients une connexion wifi gratuite ; des écrans connectées permettant un accès de tous les produits disponibles dans le magasin ; ainsi que du click and collect stocké dans des casiers dans les magasins de la marque accessible grâce un mot de passe reçu par sms lors de la commande. Darty a également mis à la disposition des clients la possibilité de réserver un horaire de rendez-vous en magasin afin de poser ses questions à un vendeur. Ces outils aident les clients lors de leur visite en magasin ainsi que sur le site internet, ils y trouvent toutes les informations dont ils ont besoin ce qui leur permet un gain de temps important pour leurs achats. Mais les nouvelles installations de Darty permettent aux équipes de se renforcer grâce au digital ainsi que de s’adapter aux exigences des clients, grâce au temps gagné avec les outils.

La société Ector propose un service de voiturier sur qui on peut compter. La start up a été créée en octobre 2013, proposant un système simple et pratique à ses clients grâce à une application. Le site facilite la vie de ses clients et prend soin de sa voiture. Les démarches sont rapides et faciles. Le client se rend sur le site internet ou l’application, il rentre les informations sur son voyage, de quand à quand il sera absent ainsi que les heures de départ et de retour. Le jour du départ, le client part de chez lui dans sa voiture, sans le stress de devoir trouver une place ou se garer. Une fois arrivé en gare ou à l’aéroport, le voiturier Ector attend son client au dépose minute, il aide son client avec ses bagages et vérifie l’état de la voiture. La société s’occupe ensuite de garer le véhicule à un emplacement sécurisé situé à proximité de l’aéroport ou de la gare durant toute la durée du séjour du client. Durant la période d'absence, le client bénéficie de services personnalisés tels que le lavage intérieur et/ou extérieur de son véhicule, le plein d’essence pour éviter la queue le jour du retour, le contrôle de la pression des pneus,... Le jour du retour, le voiturier suit en temps réel l’arrivée du vol afin de ramener la voiture au moment de la sortie du client de l’aéroport / gare.  

Cette application présente de nombreux bénéfices pour ses utilisateurs. Rapide, grâce à Ector le client gagne du temps et ne risque plus de rater son vol. Économique, Ector est moins cher qu’un parking et il n’y a aucun supplément appliqué en cas de retard. Sécuriser, les parkings d’Ector sont surveillés et les voitures sont protégées durant tout le voyage. Ector s’engage à faire économiser du temps et de l’argent à ses clients grâce à son service digital de voiturier.

Décathlon, Darty et Ector ne sont que quelques exemples parmi tant d’autres, mais illustrent bien dans quelle mesure le digital est un allié de choix dans l’amélioration des processus organisationnels, de l’expérience client et de la productivité.

L’humain reste toutefois central dans un univers de plus en plus digitalisé : c’est la somme des avancées technologiques couplées au savoir-faire des individus qui permet de créer de la valeur. Si l’on entend souvent que la digitalisation représente une menace pour la place de l’Homme au sein des organisations et de la société, il semble en réalité important d’accueillir l’innovation comme une opportunité “d’augmenter” l’humain en le dotant d’outils décuplant ses performances ce qui renforce son importance.

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